Para exercer qualquer profissão com qualidade é necessário que você possua uma série de qualidades, umas inatas, outras aprendidas e desenvolvidas ao longo da vida e aperfeiçoadas com as experiências adquiridas. Poderíamos agrupar esses requisitos, levando em consideração quatro aspectos: TÉCNICOS, FÍSICOS, PSICOLÓGICOS E MORAIS.
Permita-se aprender tudo que a sua tarefa de atender e vender necessita. Não inicie qualquer trabalho nessa área com a certeza que compreendeu qual a sua missão. Quanto mais você conhece o que precisa ser feito, quanto ao seu trabalho, maior segurança terá para executá-lo com perfeição.
Você é a porta de entrada para o seu cliente na sua empresa, já pensou o quanto sua imagem influencia no seu atendimento? Você é o cartão de visitas de qualquer trabalho que executar com atendimento e vendas. Portanto, é fundamental manter a aparência saudável e bem cuidada, sem excessos. Lembre-se que a higiene corporal e imprescindível: cabeça, mãos, corpo e roupas. Tenha postura coerente, mantendo o equilíbrio de quem você é e de como você se apresenta. A sua aparência pessoal não reflete só você, reflete a marca que você está representando, e como consequência seus produtos ou serviços. Portanto, não seja negligente com você, cuide-se bem.
Quando estamos interessados, empenhados e satisfeitos com o que fazemos, nossos resultados se destacam. E consequentemente, quanto estamos felizes e realizados, tendemos dar mais atenção e disponíveis para as pessoas, e nesse caso o cliente. Manter-se no controle das suas emoções demonstra autoconfiança e estabilidade. Você só alcança esse nível elevando seu autoconhecimento, através de suas experiências de vida pessoal e profissional. Quando for preciso enfrentar novas situações, conflitos ou frustrações, tente exercitar a resiliência, aproveitando para entender como trazer solução para situações inesperadas. Se você estiver dominado pela tensão, fica difícil pensar com clareza e resolver qualquer problema com eficiência, neste momento, procure manter-se em equilíbrio emocional.
Seja amável e gentil. Use sempre expressões corteses, como: “Bom dia”, “Por favor”, “Obrigado”, “Disponha”. Essas expressões lhe serão de grande valia para manter a boa vontade dos colegas e aumentar sua capacidade de cooperação. Esteja sempre pronto a prestar informações corretas, contribuindo, assim, para que os clientes permaneçam satisfeitos com você e sua empresa. Respeite cada indivíduo, não fazendo distinção entre eles. Trate-os sempre bem. Seja atencioso, mostre interesse todas as vezes que alguém lhe dirigir a palavra. Ouça atentamente.
• Honestidade: não consiste apenas em deixar de se apossar daquilo que não nos pertence. Cuidado para não permitir a si mesmo privilégios que são tolerados a outras pessoas da empresa. Lembre-se que a honestidade é uma virtude importante na vida profissional.
• Responsabilidade: seja responsável por todos os serviços que tiver de fazer. É fundamental que seja pontual, pois seu papel é receber a todos os clientes, que, não devem aguardar sua chegada.
• Discrição: Guardar segredos profissionais é, ainda, mais difícil do que os pessoais, pois você os está discutindo constantemente e informações confidenciais podem escapar com facilidade. Cuidado para não fazer comentários inocentes ou não, que possam prejudicar tanto o chefe como a empresa. Nunca revele assuntos comerciais a estranhos. Recuse-se delicadamente a dar informações que você sabe serem confidenciais. Seja discreto acima de tudo.
Um momento da verdade acontece todas as vezes que um cliente entra em contato com qualquer aspecto de sua organização e, com isso, tem a oportunidade de formar uma impressão.
Temos de dar tudo para gerenciarmos essas oportunidades únicas, que nunca mais se repetirão, para nos distinguirmos, de forma inesquecível, de cada um de nossos concorrentes.
O que devem fazer as empresas que almejam a excelência no atendimento aos clientes:
• O exemplo deve vir de cima:
A participação do presidente e dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem sair de suas redomas e se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, visitando-os regularmente, respondendo seus telefonemas e cartas.
• Todo mundo deve ser envolvido:
A prestação de serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa, como a área de vendas.
Do pessoal da engenharia e da fábrica, passando pelos empregados do escritório, até as telefonistas, todos devem participar.
• Delegar a autoridade:
Na hora da verdade, o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente.
• Ouvir sempre o cliente:
As aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje pode não ser amanhã. Pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.
• Trabalhar em parceria:
A relação com o cliente não acaba com o simples atendimento. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar o seu produto ou serviço.
• Mudar os critérios de avaliação:
A satisfação do cliente deve ser um item importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou aumento de faturamento.
• Investir em treinamento:
A orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de relações humanas.
O contato com o cliente é o momento da verdade. Não basta satisfazer cliente, mas sim encantá-lo. Cliente satisfeito sempre volta à empresa. Cliente encantado gera laço mais forte: a fidelidade. Encantar o cliente não é trabalho de um ou de outro, mas de todos. O talento, o desempenho de cada um resulta no sucesso do atendimento.
Cliente externo
O cliente externo é o consumidor final, é aquele que gosta de ser notado, ser tratado como único e o mais importante, e que gosta sempre de um tratamento diferenciado.
Como abordar e encantar o cliente:
O momento da abordagem ocorre quando o atendente e o cliente têm o primeiro contato, é como se fosse a entrevista inicial com o cliente
O atendimento é o que diferencia a empresa. Manter o melhor relacionamento com o cliente é trabalho de todos. Mesmo os funcionários que não têm contato direto com o cliente, têm suas atividades ligadas ao colega que faz esse trabalho. E todos devem estar envolvidos no processo de atendimento, ouvindo, entendendo e satisfazendo as necessidades do cliente, que mudam constantemente. Em todas as nossas ações, temos que tomar cuidados especiais que fortalecem a imagem profissional e importância do nosso trabalho.
Postura profissional:
• Mantenha cuidado com todos os aspectos da apresentação pessoal;
• Busque a profundidade e atualização de conhecimentos sobre o seu trabalho;
• Mantenha organizados seus materiais de trabalho, utilizando-os de acordo com sua finalidade;
• Fale em tom discreto, expressando-se com clareza;
• Seja agradável e solícito com clientes e colegas, responda com cortesia;
• Demonstre sempre seu bom humor, simpatia e interesse genuíno em ajudar;
• Evite gracejos, conversas paralelas, rodinhas e comentários sobre terceiros.
Acolhida ao Cliente:
• Esteja atento à chegada do cliente, mesmo quando envolvido em outras tarefas;
• Receba com olhar atencioso, um sorriso, um cumprimento, concentrando sua atenção a cada cliente, mesmo que deseje apenas uma informação;
• Ao telefone atenda com presteza, falando somente o necessário e encerrando a conversa cordialmente;
• Procure sempre entrar em sintonia com o cliente, para entendê-lo e então atendê-lo em seus desejos e necessidades;
• Faça o cliente sentir-se único.
Relação de Confiança:
• Dê informações corretas e precisas sobre produtos e serviços prestados pela empresa;
• Seja discreto e demonstre disponibilidade para ajudá-lo a qualquer momento;
• Use expressões como: “eu entendo”, “compreendo”, sem interromper o cliente;
• Evite gírias, termos técnicos e expressões que criam uma falsa intimidade com “meu amor”, “querida”;
• Aproveite todas as oportunidades para demonstrar e ressaltar conceitos e características que diferenciam a empresa;
• Procure saber o que o cliente acha de nosso serviço e informe sua chefia.
Identificação de necessidades:
• Faça perguntas diretas sobre as necessidades e interesses do cliente. Esteja atento às dicas que o cliente der sobre suas aspirações;
• Utilize o que o cliente diz para cativá-lo, demonstrando que sua necessidade está sendo atendida;
• Desfaça as últimas dúvidas do cliente, ofereça alternativas;
• Verifique se existe alguma necessidade que não tenha sido atendida;
• Construa naturalmente o seu atendimento.
O paradigma significa modelo ou padrão, e representa um conjunto de regras e regulamentos que serve, basicamente, a dois propósitos: estabelece os limites da nossa atuação e age como um filtro que retém os dados que chegam à nossa mente. Isso significa dizer que estamos percebendo a realidade à nossa volta através de nossos paradigmas.
Na verdade, lidar adequadamente com eles representa o grande desafio das próximas décadas. A base de qualquer mudança está condicionada à mudança dos nossos modelos.
Na atualidade, apenas uma certeza existe: a de que a única coisa constante é a mudança, como bem prega o admirável Alvin Toffler (*). Logo, precisamos aprender a conviver com ela. Todos nós que trabalhamos com atendimento ao público, precisamos abandonar velhos parâmetros se quisermos encantar o cliente. Conquistar e manter clientes, é o primeiro e único objetivo de qualquer empresa.
Vejamos uma comparação entre os velhos e novos padrões de atendimento. O velho precisa ser abandonado com urgência em prol de uma conduta mais eficaz por parte das pessoas que trabalham com o público. Antes, porém, com o propósito de clarificar ainda mais a questão dos paradigmas, vejamos um exemplo prático: quando você escova os dentes, o faz de uma certa maneira – o modelo da escovação dos dentes. Tente agora imaginar que seu dentista tenha criticado seu modo de escovação e tenha passado para você novos procedimentos em relação à limpeza dos seus dentes. O que provavelmente acontecerá, é que você tenderá a ficar preso ao velho padrão e terá que dispor de muita energia e força de vontade, se quiser incorporar o novo paradigma da escovação.
No atendimento acontece a mesma coisa. A mudança é inevitável e exige muito esforço, dedicação – o que às vezes nos falta.
Se você já trabalha com o novo paradigma, está no caminho certo para tornar o atendimento mais eficaz. Os que ainda utilizam no dia-a-dia os velhos padrões, devem se esforçar para mudar. Seja aberto, flexível e tente praticar as orientações dos novos paradigmas. Só assim você conseguirá êxito!
Na busca de aperfeiçoamento, da excelência no atendimento, focalizamos sempre as posturas positivas, mas também faz parte do nosso aprendizado, conhecermos e evitarmos as negativas.
Segundo pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, 65% das vendas não realizadas, podem ser atribuídas à indiferença do pessoal do atendimento com o cliente.
A indiferença pode ser transmitida de diversas formas, como trataremos aqui de atitudes que enfurecem o cliente, chamadas por B. Albrecht de “OS 7 PECADOS”:
•Apatia: Quando os funcionários demonstram que não se importam com sua presença. O cliente fica possesso.
• Descarte: Quando os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver seu problema.
• Frieza: Quando o cliente é tratado de forma distante, desagradável.
• Condescendência: Funcionários que se dirigem ao cliente “de cima para baixo”, como se ele não soubesse nada.
• Robotismo: Quando os funcionários não agem com o cliente como pessoa. Repetir as mesmas coisas, com a cabeça baixa, ausente.
• Regras ou normas: A inflexibilidade, atrapalhando de sobremaneira as relações com o cliente: “não posso fazer nada” é norma da casa…
• Vai prá lá… Vem prá cá…: O cliente precisa bater em todas as “portas” da empresa para ter seu caso resolvido.
Mais do que as imperfeições e os erros, o que irrita os consumidores é ver que os responsáveis pela sua reparação, não se incomodam em tomar logo as providências.
Se a falhas são corrigidas e superadas com empenho extraordinário, clientes irados e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa.
A maioria dos clientes não reclama, porque acha que a situação não tem conserto, ou porque não quer chamar a atenção. E aborrecimentos aparentemente pequenos, deixam as pessoas furiosas e aí se acende o sinal vermelho para a empresa.
Nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de perder cliente, mesmo manter ganhar um novo cliente fica 5 (cinco) vezes mais caro que manter um cliente antigo. Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Todos dentro da empresa, devem ter capacidade e motivação para tratar a reparação de uma falha ou resolver dificuldades com a maior presteza. Mercado se conquista agradando os clientes um a um, não analisando curvas demográficas.
Precisamos levar muito a sério o poder dos clientes para o sucesso da empresa.
Os clientes estão cada vez mais esclarecidos e exigem ser tratados como indivíduos e esperam que as empresas respondam as suas necessidades.
Todas as nossas atitudes devem refletir atenção aos clientes. Desejo de surpreendê-los, de encantá-los, personalizando estes contatos.
Vamos aproveitar este curso para refletir e rever nossas atitudes. Vamos demonstrar realmente nosso interesse pelos nossos clientes.
Falamos muito e ouvimos pouco. Nossa capaciade de ouvir em geral é pouco desenvolvida, apesar de estarmos na era da palavra falada, do diálogo, da comunicação.
Ao ouvir alguém:
1- Coloque-se em frente do interlocutor e olhe para ele enquanto você ouve. Isto facilita a comunicação.
2-Ouça sem interromper, mesmo quando esteja em desacordo. Dê ao outro oportunidade de se expressar até o fim.
3-Enquanto ouve não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons ou acontecimentos do ambiente. Concentre-se totalmente em ouvir a outra pessoa.
4-Manifeste desejo de conhecer como pensam os outros. Todos gostam de ser objeto de interesse.
5-Não prepare resposta enquanto o outro fala. Se assim faz, não compreenderá ou apreenderá em parte o que o outro tem a dizer e, consequentemente, sua resposta pode não ser adequada ao que o outro disse; daí surgem os desentendimentos, discussões inúteis, os diálogos de surdo.
6-Antes de dar sua opinião, certifique se compreendeu, repetindo o que ouviu.
7-Ouça para compreender e não para responder.
8-Não julgue pelo modo de vestir, pelo “jeitão”do outro, se o que ele tem a falar merece ou não ser ouvido.
9-Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você tenha certeza do fim.
10- Procure não se deixar levar pelas emoções, selecionando, isto é, ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às próprias conveniências.
A adolescência é um período de busca da autonomia e de descobertas pessoais, sendo momento…
Quem nunca saiu insatisfeito de um atendimento nas centrais de atendimento ao cliente daquela loja…