• É todo tipo de atendimento que você faça a uma pessoa satisfazendo alguma necessidade ou desejo
• É ter escuta ativa e compreender suas necessidades, orientar quando alguém precisar de ajuda, sem demonstrar superioridade.
• É fazer a pessoa sentir que é a parte mais importante em determinado momento.
• É pensar em alternativas que levem a satisfação de suas necessidades sem tentar impor nada, sem forçar a barra.
O atendimento diz respeito a nosso julgamento de valor como um todo, somos gratos não só com um tratamento cordial como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com um ambiente limpo e agradável.
Já o tratamento está relacionado a aspectos de um tratamento gentil e cordial que esperamos receber de qualquer pessoa, sem exceção.
O atendimento de excelência é aquele que traz como resultados:
– pessoas com necessidades e desejos atendidos;
– pessoas que atendem e vendem com satisfação;
– empresas preocupadas em construir uma marca.
Um atendimento de excelência depende do desenvolvimento de algumas habilidades. A habilidade é a facilidade que as pessoas têm para executar determinada tarefa. Tais habilidades podem ser adquiridas, desenvolvidas ou treinadas. Às vezes é difícil desenvolver determinada habilidade, porque alguns hábitos cultivados por longo tempo impedem a mudança necessária. São aqueles hábitos antigos que já se tornaram mecânicos, dos quais você deve se libertar. Na maioria das vezes, o que deve ser feito é “desaprender” algumas formas de trabalho, que “estão firmes como uma rocha dentro de nós.
Para qualquer atendimento que seja feito, precisamos saber o que estamos fazendo, não tenha dúvidas sobre a sua tarefa de atender alguém, só assim poderemos ajudar o nosso cliente de maneira eficaz e solucionar suas dificuldades.
O cliente espera ser atendido com atenção, sem julgamento e cordialmente. Durante o atendimento, o cliente espera que alguém entenda a sua necessidade ou desejo, conhecer a sua marca, ampliar o relacionamento com o vendedor, receber o que comprou, e manter reciprocidade.
Para satisfazer suas necessidades, o homem precisa viver em grupo, relacionar-se com seus semelhantes. Assim, o tempo todo transmitimos nossas ideias, sentimentos e emoções. A todo instante, estamos nos comunicando com outra pessoa ou grupos. Nós nos comunicamos por várias razões e por formas também diversas.
O que é comunicação? Algo que abrange todos os meios empregados pelos seres humanos para transmitir mensagens a seus semelhantes.
A comunicação acontece através de um processo dinâmico que abrange:
Emissor: é a pessoa que dá início ao processo da comunicação, tendo um objetivo.
Mensagem: é qualquer ideia, sentimento, opinião, conhecimento, que está sendo transmitido.
Receptor: é quem recebe a mensagem transmitida.
A mensagem é transmitida através de:
Código: é o símbolo usado na comunicação e que é comum às duas pessoas para haver compreensão.
Canal: é o meio através do qual a mensagem é transmitida.
E pode ser:
Natural: os cinco sentidos e,
Artificial: criados por todos nós.
Quando ocorre uma comunicação, os papéis se invertem e, portanto, ocorre o ciclo da comunicação.
As mensagens podem pertencer a duas categorias:
Verbais: orais ou escritas.
Não verbais: são mais profundas, porque são espontâneas e fogem do nosso controle.
Exemplos:
O olhar: É muito expressivo e diz muita coisa.
A mímica: Expressões faciais e gestos que escapam em nossas comunicações.
Voz e timbre da voz: Entonação, tom, ritmo, etc.
O mercado de consumo mundial se caracteriza por ser alvo de constantes mudanças conjunturais e estruturais.
Analisando o comportamento de consumo nas últimas décadas, percebemos as mudanças que vem ocorrendo nas empresas, produtos, serviços e principalmente no nível de exigência cada vez mais elevado dos clientes.
Se antes o foco principal estava concentrado no produto, e posteriormente se voltou para a venda, hoje a qualidade, experiência e relacionamento é um dos fatores mais importante no atendimento e vendas.
Produtos e serviços de qualidade. É apenas um fator que o consumidor deseja na hora da compra. Neste sentido as empresas estão procurando superar as expectativas dos mesmos, que mudam constantemente.
Em um momento no qual produtos e serviços, marcas e empresas se assemelham cada vez mais, e a concorrência está cada vez mais diversificada, é necessário a busca de um forte diferencial de mercado para conquistar e, acima de tudo, manter clientes.
As empresas – em todos os setores – que não compreenderem a importância do cliente em seus negócios, estarão certamente incorrendo em grave erro, podendo lhes custar sua posição no mercado, estabilidade financeira e até mesmo comprometer a existência do negócio a médio/longo prazo.
As empresas que almejam estar e continuar na disputa de mercado, permanecem em constante desenvolvimento, aplicando programas de qualidade e fidelização com seus clientes, investindo em treinamentos de equipe.
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